外呼营销服务生产流程与规范

外呼营销是各行业呼叫中心供应商必备的服务之一，在呼叫中心服务中的地位举足轻重。一般要求服务商结合COPC国际标准、THEM2运营体系、PDCA品质管理、现场6S管理等标准和方法，并严格执行管理体系和业务规范，做好业务量预测、人员排班、劳动力资源优化、现场调控、应急预案、管理制度、流程管理、服务监控等生产工作。下面就按照人员培训、营销服务、质量监控、数据分析与应急管理等方面，介绍一下通用型呼叫中心外呼营销服务的生产流程及业务规范。

1人员培训与考核

1.1人才培养体系

呼叫中心的人才培养，包括“组建期培训——入司培训——新兵营管理——师徒制培养——3个月内坐席在岗培训——3个月以上坐席在岗培训——新组长任职培训——业务组长在岗培训——运营人员培训”，概况如下：

培训阶段	培训对象	培训目标
组建期培训	管理人员	呼叫中心管理人员	通过培训，一线管理人员能够掌握呼叫中心管理的基本思路和方法。
入司培训	话务坐席	通过招聘面试的人员	学员参训后，能掌握业务基本知识，了解基本电话礼仪，初步掌握电话营销技能。
新兵营管理		通过入司培训的人员	通过培训，新人能够掌握基础知识，具备基本人际沟通能力，养成良好工作习惯，为进组后成为一名具备独立上线完成电话外呼营销流程的人员奠定基础。
师徒制培养		入组后新人	通过师傅的帮助，新人能够尽快适应业务组环境，并在师傅的帮助下解决临时性突发问题、学习师傅的经验与技巧。
3个月内在岗培训		3个月内话务坐席	通过培训，3个月内新人能够学习并养成良好的工作习惯，克服常见问题，逐步提升业务能力和沟通技巧。
3个月以上在岗培训		3个月以上话务坐席	通过培训，3个月以上话务坐席能够在完整话务流程中，逐步具备新业务推荐和向上营销能力，在通话过程中需具备倾听、沟通和赞美的能力。
新组长任职培训	业务组长	新任职组长	通过培训，新组长能够独立完成带组任务，处理组内事务。
业务组长在岗培训		业务组长	通过培训，业务组长从业务管理、现场管理、人员管理等方面综合提升管理能力。
运营人员培训	运营管理人员	运营管理人员	通过培训，运营管理人员能够根据数据分析业务情况、解决业务实际问题并提出改进举措，逐步提升整体把握运营管理工作的能力。

1.2组建期培训

续保团队组建期培训主要从运营管理、团队业务管理、人员管理等方面整体培养一线管理人员的基础管理能力，旨在通过培训，一线管理人员能够掌握呼叫中心管理的基本思路和方法。

1、组建期培训流程

呼叫中心组建期培训由公司外包服务事业部进行组织，运营中心可按需进行课程设计、协助安排讲师支持。

2、组建期培训课程

呼叫中心组建期培训课程内容涉及中心运营管理体系、指标体系、组长管理实务等12门课程，以“讲授+演练”的形式深入展开。具体课程安排如下：

序号	授课日期	课时	课程名称	授课形式
1	第一天上午	1	新业务知识介绍	讲授
2		1	系统功能介绍	讲授
3		2	系统展示、报表展示	讲授+演练
4	第一天下午	1.5	数据的下发规则及有效预约	讲授
5		1	基础话术	讲授+演练
6		2	质检标准体系介绍	讲授+演练
7		0.5	答疑	问答
8	第二天上午	1	运营管理体系	讲授
9		1	绩效体系思路简析	讲授
10		1	指标体系	讲授
11	第二天下午	1.5	组长管理实务	讲授+演练
12		1	如何开好录音分享会	讲授+演练
13		1	激活你的团队	讲授+演练
14		0.5	答疑	问答
	总计	15	12门课+2场答疑

1.3客服专员培训

客服专员培训主要从客服专员成长路径为主线，从基础知识、销售技能、心态培养等方面，以“课程+训练”的形式，实现客服专员从入司培训到在岗培训的持续培养，快速适应并达到岗位要求，充分释放产能。

1.3.1培训流程

按照“入司培训——新兵营管理——师徒制培养——3个月内在岗培训——3个月以上在岗培训”的流程对客服专员展开持续培养，培训内容涉及标准话术培训、产品知识培训、服务知识培训、销售技能培训等多方面。

1.3.2入司培训

培训对象：通过招聘面试的人员。

培训目标：学员参训后，能掌握基本业务知识，了解电话礼仪，初步掌握服务沟通和电话营销技能。

培训架构: 共8天，18门课+2场考试；分为2个阶段，第一阶段设置笔试，通过后方可参加第二阶段。

（1）第一阶段：3.5天，讲授基本知识，包括心态、素养、文化及基本业务知识等。

（2）第二阶段：4.5天，培养学员的销售技能，内容包括基本服务话术、业务流程规范、销售技巧及系统知识等。

培训课程: 入司培训共培训8天，19门课程，2场考试，具体安排如下：

阶段	日期	课时	课程
第一阶段	第一天	1	团队建设
		1.5	走进呼叫中心团队
		1	职业定位及职业素养
		1.5	服务礼仪与电话沟通技巧
		1.5	客户服务理念、技巧及积极心态培养
	第二天	6.5	基本业务知识
	第三天	1.5	业务串讲及疑问解答
		1	安全教育
		1.5	职业生涯及压力缓解
		1.5	质检评分体系
	第四天上午		笔试
第二阶段	第四天下午	4	基础话术
	第五天	2.5	重点销售业务强化解析
		4	业务流程规范
	第六天	2.5	营销技巧培训（优秀案例分享）
		4	异议、投诉处理演练
	第七天	2.5	系统操作讲解、练习
		4	系统操作与销售流程演练
	第八天	2.5	日常工作五项管理
			通关
合计	45.5	18门课+2场考试

1.3.3新兵营管理

1、培训对象：通过入司培训人员。

2、培训目标：通过培训，新人能够掌握基本基础知识，具备基本人际沟通能力，养成良好工作习惯，为进组后成为一名具备独立上线完成电话外呼营销流程的人员奠定基础

3、培训架构:

4、新兵营管理细则：

（1）入营管理

建立档案

为了标准化新兵营管理，确保后续与现场的无缝衔接，在每批新人进入新兵营时，第一时间为其申请工号并建立相关档案。

主要使用的表格有：《新人工号申请表》、《入营工作管理表》、《人员档案表》、《入营统计表》，具体如下:

A、新人入司后系统操作、上线外呼都需要使用工号，新兵营入营后需第一时间使用《新人工号申请表》进行申请。

客服专员分/调组申请表
申请日期：X月X日	申请业务区域：XX新兵营
申请修改项目： □现有业务组人员变动   □新增业务组   □现有业务组新增人员    □转职场
XXX批新人单独申请工号
序号	客服姓名	工号	现所在组/职场	调整后所在组/职场	组长签字	备注

表 新人工号申请表

B、新人入营后每个阶段的成绩将记录在《入营工作管理表》中，考核期结束后按成绩进行排名，过程明细全部展示给上级领导。

	工作信息		考核	总分	退回描述
排名	姓名	XX批	工号	性别	日常行为规范(10%)	基础知识考试(45%)	话务（45%）		是否可以出营	原因

C、为了准确清晰了解到每位新人的情况，新人入营当日确认好个人信息后建立《人员档案表》，记录个人在营内各项指标及工作状态、知识掌握程度，方便线上主管更好更快了解到坐席的成长情况。

工作信息

生活信息

指标汇总

综合评价

备注

序号

姓名

批次

工号

手机号

身份证号

性别

工作经验

是否有经验

学历

上线时间

小时外呼量

通话均长

致命错误率

非致命错误率

投诉量

评价

拟分组

日常表现

性格评价

业务知识

D、通过《入营统计表》将各批次入营人员进行统一记录，清晰查看入营、出营情况，关注每批次人员动态、培训情况。

带班组长

批次

入营时间

入营人数

离营人数

首次出营人数

首次出营时间

淘汰人数

入组人数

录音分享日期

人均小时外呼量

致命错误率

其他辅助工作

入营宣导

严格新兵营考勤规范、现场纪律和学习规范等。对于违规的人员，视情况轻重予以扣分、重新培训或放弃培训资格等处理。人员管理规范扣分超过5分的，不得出营。各项规范的详细内容如下表：

类型	违规事项	分级
考勤规范	入营培训期间：旷工1日（含）	退回
	入营培训期间事假超过2日	放弃培训资格
	入营培训期间病假必须提供医院有效假条、诊断证明、病例、缴费通知单等凭证（超过2工作日）	重新培训
	入营培训期间：每周一至周五早8：45分未准时参加新兵营每日晨会	1分/次
职场纪律	未按规定着装	1分/次
	追逐打闹等影响职场纪律的行为
	培训中在课上玩游戏、看小说及其他与工作内容无关的娱乐行为
	座位、桌面等保持一切环境卫生，干净整洁
	手机不允许出现在职场
	顶撞培训老师，不服从管理安排	2分/次
	安排作业未及时上交	2分/次
学习规范	一对一辅导内容，同一课程内容辅导三次（含）仍未掌握	经主管确认后，退回
	笔试及系统操作等考试作弊或协助他人作弊行为	退回

培训计划

A、下表为入营前2天课程流程安排、培训内容、掌握情况要求：

时间	内容	目标
第一天	9:00-11:30	行业政策	行业相关规范及典型案例分析	熟练掌握，进行笔试
	13:00-15:00	业务学习	流量包等联通增值业务学习	熟练掌握，进行笔试
	15:30-17:00	业务规则学习	流量折算等相关业务规则学习	熟练掌握，进行笔试
第二天	9:00-11:30	基础知识、话术知识进行笔试考试	新兵营基础知识A卷笔试服务介绍话术知识笔试	保证熟练度及准确率
	13:00-17:00	系统操作课程及练习	客户基本信息查询方式讲解、已有套餐类型介绍等系统操作讲解及联系	基础知识：100分（90分合格）话术知识：150分（130分合格）

B、试呼出阶段、话务考核阶段培训内容及考核标准：

规划内容	操作类	话术类
上线第一天（上线前共性问题分析）	1.工号使用2.服务用语（重点开场白）3.客户信息查询（操作习惯）4.系统示闲、示忙操作5.通话中业务疑问如何处理6.word生僻字查询7.话机问题:登陆，退出，静音，加减音量	1.基本销售流程：a.介绍产品b.解决异议2.成功在线营销3.质检要求：a.服务用语规范、无禁语b.产品说明完整c.异议引导解决 d.通话中随时互动、适当挽留
上线第二天（共性问题分析）	1.常用业务知识2.常用系统页面(再次讲解）	1.基本销售流程2.快速拒绝处理3.系统操作慢，说什么 4.成功在线营销
录音分享	第一通   核对用户信息
	第二通   基本销售流程
	第三通   服务价格化  （时时更新）
	第四通   默认成交    （时时更新）

（2）营内管理

技巧授课

授课内容	授课技巧
沟通（说话）技巧	电话沟通时1分钟之内把自己和用意介绍清楚，通话中语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。做好电话登记工作，即时跟进。
销售流程串讲	为了确保新人具备最基本的销售技能，在上线前给新人进行标准销售流程串讲，主要从质检角度和异议处理环节切入，从开场白的目的、快速拒绝的异议处理技巧（万能造句法）、业务推荐后的异议处理（服务重点切入）、促成、成单或预约以及结束语，每个环节都进行全面详细的讲解。
异议处理	异议处理基本流程： 树立正确的态度；主动提出问题；对客户可能提出的异议深入分析；避免冒犯客户。 适当使用通用异议处理技巧：3F技巧、LSCPA异议处理技巧。
系统操作	授课重点是分类归纳体验练习式讲解，先讲话机，再讲系统的页面功能。最后讲客户信息查询、业务办理流程。

营内考核

A.话务标准（占45%）：

时间安排	规划内容	操作类
8:45-9:00	晨会（固定内容）	1.预约数据跟进2.前一日话务指标宣导，业绩宣导3.平均通话时长、后处理时常指标宣导4.当日目标制定 5.新业务宣导
9:00-18:00	当日目标激励制定	1.按整批次掌握情况，制定当日话务有效激励，促进坐席17点前达标2.关注坐席心态变化，注重坐席心态辅导，记录坐席成长轨迹，积极鼓励、表扬。
	录音分享会	1.异议处理2.默认促成法3.优秀经验分享录音分享及共性问题分析、练习
	上线辅导	1.下发1/3数据进行拨打，共性问题统一辅导，非共性问题线上辅导2.抽听录音，进行一对一讲解后继续下发剩余数据量（每日三点前下发完毕）3.走动式辅导（第一时间发现问题，提高辅导速度）4.线上消息及常见问题的宣导5.针对不同问题进行共性或一对一辅导

B、基础知识（占45%）：

基础知识主要分三次考试ABC卷，每次考试成绩满分100分，各占15%，总成绩成绩低于33分（含），不能出营，详表格如下：

工作信息	考试成绩(分次)	考试成绩(分次)	合计
XX批	姓名	工号	第一次	第二次	第三次	第一次15%	第二次15%	第三次15%
			100分	100分	100分	45%

C、日常规范（占10%）：

日常规范考核考勤规范、职场纪律、学习规范三项内容，考核标准参见入营宣导内容。

技能辅导

技能辅导主要有线下辅导、线上辅导两种方式：

A、线下辅导：以授课、练习、考核三个步骤完成：

授课：通过授课方式让未上线新人熟悉掌握基础知识、实务、（增值、营销）服务等课程学习。

练习：主要以系统操作、话术两方面进行，系统操作让新人可以通过速度及客户信息查询反复按设定好流程进行操作，话术通过向上营销、基本销售流程进行演练，必须达到高于质检考核标准。

考核：以两部分为主，笔试+系统操作各占50%，通关占100%；笔试主要考核新人入组前对实务、常用知识掌握情况，以试卷形式进行考试；系统操作通过时间及客户信息查询、应用两项为考核标准，让新人熟练掌握系统；两项合格后进行通关考试，业务组长按基础知识、销售能力、沟通技巧三方面进行电话通关，主要考核新人是否有能力上线进行销售。

B、线上辅导：以一对一、一对多两种方式：

一对一辅导：以本月上线新人录音抽听、反馈为主，其中还包含了走动式管理过程中线上时时带领沟通的辅导方式；

一对多辅导：以录音分享会形式，每月4次为最低标准，对新坐席录音或优秀录音进行分析，提出对新人的话术要求与后期跟进工作。

团队活动

新人经过入司培训加入新兵营后即将面对的就是全新的工作状态和工作习惯，为了让新人更快的融入新环境，加强归属感，新兵营在团队建设方面不断的推陈出新，创新了团队活动，加大了团队建设，使新兵营的凝聚力得到了很好的提升。

新人入营第一天主要目的以相互认识、彼此信任和建立好感为主，因此团队游戏主要采用大风吹等类似充满肢体接触的团队活动，可以让新人之间更快的打破距离感。

第二天活动主要以团队协作为主，可选择由几人分为一个小组的萝卜蹲游戏，由小组成员共同商议小组名称并在游戏过程中迅速做出反映，提升小组合作协调及合作能力。

第三天活动围绕增强彼此信任突破自我为主，在保证安全的情况下可选择信任背摔这样的活动，在集体商议后踊跃报名选出一名参与者进行背摔，在充分信任的情况下完成整个游戏。

待大家上线后围绕政策或营销方案举行看图猜词或者你来比划我来猜的活动，既能训练坐席的表达能力及理解能力又能增强坐席的专业知识。

（3）出营管理

成绩汇总

每批人员的出营成绩均是在出营当天早上从报表中调取最终指标进行统计，其中主要涉及考核指标为话务和业绩两大类。

工作信息	考核	总分	退回描述
排名	姓名	工号	性别	日常行为规范(10%)	基础知识考试(45%)	话务 标准（45%）	总分	是否可以出营	原因

人员对接

在出营环节，分组情况确定后，主管组织现场组长、新兵营组长、新兵营新人共同出席“新人入组交流会，”交流会主要内容如下：

A、新兵营组长介绍此批次人员情况、各组长简单介绍自己，让新人与线上组长有最基本的了解和认识，增强好感和信任度。

B、新兵营组长把新人在营期间的各项考试成绩转交线上组长，方便线上组长对于新人的深入了解和日后辅导。

出营统计

新人出营后，新兵营组长要第一时间统计新兵营的各项信息：

首先，统计分组情况，补充到《入营工作管理表》和《人员档案表》。

其次，完善《入营统计表》并把成长档案汇入新兵营所有人员档案总表。

最后，把每批次人员的各项激励、岗位情况、录音分享会情况统计汇总。

1.3.4师徒制培养

1、培训对象：入组后新人。

2、培训目标：通过师傅的帮助，新人能够尽快适应业务组环境，并在师傅的帮助下解决临时性突发问题、学习师傅的经验与技巧。

3、师徒制管理细则：

新兵营管理适用于多人培训班，如培训人员较少，建议采用“师徒制”，挑选有经验的老坐席帮助新人成长。在师傅的选取上采取“四二一”法则，即四种能力（自我调控能力、规章执行能力、新人辅导能力、文化践行能力）、两个领先（业绩领先、技能领先）、一项原则（质检合规），具体如下：

标准特征	七个维度	细化标准	标准描述
前提	一项原则	质检合规	1.行业违规：入司至今无行业违规； 2.业务违规：3个月内无一级、二级业务违规数； 3.客户投诉：3个月内无主观原因致使客户投诉； 4.致命错误率：低于0.1%
关键	两个领先	业绩领先	组内前50%
		技能领先	1.呼出：成功率组内前50%，月均外呼量组内前50%，月均通话均长组内前50%；                                                    2.呼入：呼入转化率组前50%（呼入的转化率=成单量/接听量），接听率≥95%； 3.质检成绩：组内前50%
核心	四种能力	自我调控能力	1.前提：深刻全面认识自我；                                  2.转化：有意识地调节自我；                                  3.行动：乐于分享传递正能量。
		规章执行能力	1.对组长：积极配合，高效执行，主动反馈，及时跟进；                                              2.对自己：掌握中心架构，主动学习规章制度；                                           3.对新人：传授制度，率先垂范，监督指导。
		新人辅导能力	1.前提：了解新人心理需求；                                  2.基础：有效的沟通能力。
		文化践行能力	1.前提：深刻理解企业文化内涵；                               2.基础：明确践行企业文化责任；                              3.标准：参与企业文化的行动。

1.3.5三个月内在岗培训

1、培训对象：入组3个月内客服专员。

2、培训目标：通过培训，3个月内新人能够学习并养成良好的销售习惯，克服常见问题，逐步提升销售能力。

3、培训架构：共6门课程，每门1小时，第一个月3门，第二个月2门，第三个月1门。

4、培训课程：共6门课程，具体安排如下：

序号	课程名称	入职时间	授课形式
1	快速拒绝异议处理技巧	1个月	讲授+演练
2	地毯式预约拨打法	1个月	讲授+演练
3	线上、线下好习惯	1个月	讲授+演练
4	常见业务流程及相关问题解析	2个月	讲授+演练
5	谁说服务没有用	2个月	讲授+演练
6	有效倾听	3个月	讲授+演练
合计	6门课程

1.3.6三个月以上在岗培训

1、培训对象：3个月以上客服专员。

2、培训目标：通过培训，3个月以上客服专员能够在完整话务流程中，逐步具备新业务推荐和向上营销能力，在通话过程中需具备倾听、沟通和赞美的能力。

3、培训架构：9门课程，主要从业务知识、业务技能提升、心态等方面展开。

4、培训课程：3个月以上销售坐席在岗培训课程如下：

序号	课程名称	授课形式
1	成功从拒绝开始	讲授+互动
2	呼出话术	讲授+演练
3	如何在日常生活中培养强大心理素质	讲授+互动
4	常见业务产品知识与案例分析	讲授+演练
5	如何赢得他人赞同	讲授+演练
6	业绩提升培训	讲授+互动
7	如何提升客户满意度	讲授+互动
8	有效沟通	讲授+演练
9	有效倾听之解读倾听	讲授+演练
总计	9门课程

1.4业务组长培训

业务组长培训将重点围绕组长工作的“人员管理”、“现场管理”、“业务规范”、“常规工作”四个主要模块，以工作任务为主导，深入持续进行管理基础知识培训、管理技能和问题解决能力训练等，标准化培养“能带人、带好人”的优秀组长。

1.4.1业务组长培训流程

按照“新组长任职培训——业务组长在岗培训”的流程对业务展开持续培养，将课堂授课与在职辅导相结合，在工作中持续培养。

1.4.2新组长任职培训

1、培训对象：新任职组长。

2、培训目标：通过培训，新组长能够独立完成带组任务，处理组内事务。

3、召开频次：建议在新组长上任半个月内完成培训。

4、培训架构：新组长上任后会进行为期1-2天的集中培训，主要从新组长的角色转变、业务分析能力、团队基础管理能力等方面逐渐深入，共6-8门课程。

后续还会有《如何开好录音分享会》、《有效授权的艺术》、《团队沟通》、《目标管理》、《新人辅导关键20天》5门在岗培训课程，课程以授课形式为主，辅以案例分析、在岗训练、交流座谈等形式。

同时，在新组长的成长中会以“成长日志”的形式进行成长记录，由现场主管每周进行分析辅导并反馈培训管理部门，并将此作为新组长培训需求了解的重要途径。

5、培训课程：

序号	授课日期	课程名称	课时	讲授形式
1	第一天	运营管理体系及组长工作流程介绍	1.5	集中授课
2		质检评分体系	1	集中授课
3		业务竞赛相关宣导	1	集中授课
4		如何处理客户的投诉/如何分发数据	1.5	答疑、分享
5	第二天	业务和话务报表分析	2.5	集中授课
6		周检视会数据分析	2	集中授课
7		团队氛围营造与团队激励	1	答疑、分享
8		如何有效执行	1	答疑、分享
9	新组长在岗培训	如何开好录音分享会	1.5	集中授课
10		有效授权的艺术	1	集中授课
11		团队沟通	1.5	集中授课
12		目标管理	1.5	集中授课
14		新人辅导关键20天	1.5	集中授课
15	交流座谈会	新老组长交流会	1.5	分享、交流
合计	14门课程

1.4.3业务组长在岗培训

1、培训对象：业务组长。

2、培训目标：通过培训，业务组长从业务管理、现场管理、人员管理等方面综合提升管理能力。

3、召开频次：建议在新组长上任3个月内培训完毕，并结合日常工作进行调整。

4、培训架构：业务组长在岗培训多为通用课程，主要从知识、技能、心态三个方面逐层展开。主要有《如何做好新人辅导》、《面对“老”员工》、《落地沟通使用说明书》、《走“你”-走出新管理》等14门课程，主要引导和促进组长学会如何发现问题、分析问题、解决问题，如何在工作中持续保持积极的心态，自我驱动。同时，以“组长知识库”为主线，以工作任务为关键点，持续深入开展工作能力培养。

5、培训课程：

序号	课程名称	授课形式
1	如何做好新人辅导	讲授+演练
2	面对“老”员工	讲授+演练
3	思维导图	讲授+演练
4	绽放的生命——如何制作年度、月度计划	讲授+演练
5	四力成就高效管理	讲授+演练
6	团队正能量管理	讲授+演练
7	销售团队分层管理	讲授+演练
8	有效授权的艺术	讲授+演练
9	知人善用会管理	讲授+演练
10	落地沟通使用说明书	讲授+演练
11	批评之三四	讲授+演练
12	谈出“心”动力-绩效面谈宝典	讲授+演练
13	走“你”-走出新管理	讲授+演练
14	组长工作流程图	讲授+演练
总计	14门课程

6、组长知识库基础架构：

序号	知识模块名称	知识内容
1	常规工作	绩效管理、培训安排、团队活动、工作日志、业务对接人
2	人员管理	考勤、离职申请、增员流程
3	现场管理	职场规范、晨夕会、录音分享会、一对一辅导计划、更新白板、业绩通报、走动式管理、新人入组、周大晨会、月度点评会、工位设备问题、工号申请及调组、现场管理人员等
4	业务规范	数据管理、业务目标分解、竞赛激励、业务交叉、报表提取、周检视会、业务违规、核实质检分数、投诉反馈、优秀录音推荐

1.5运营管理人员培训

运营管理人员培训将重点围绕运营人员 “业务分析与督导”、“工作职责”、“数据与人员管理”等方面进行授课，主要培养运营管理人员根据数据分析业务情况，整体把握运营管理工作。

1、培训对象：呼叫中心运营管理人员。

2、培训目标：通过培训，运营管理人员能够根据数据分析业务情况、解决业务实际问题并提出改进举措，逐步提升整体把握运营管理工作的能力。

3、培训架构：共9门课程，开展为期2天的集中培训。

4、培训课程：

序号	课程名称	课时	授课形式
1	运营管理岗位职责与工作内容	2	集中授课
2	数据报送及数据管理	2	集中授课
3	如何做好业务分析	2	集中授课
4	业务通报与督导	2	集中授课
5	人员管理、挽留与考核	2	集中授课
6	营销活动测试与响应	1.5	集中授课
7	多渠道报表功能解析	2	集中授课
8	多渠道系统功能运用	2	集中授课
9	如何高效制定落实行动计划（基于绩效改进的思路）	2	集中授课
合计	9门课程

1.6培训课程体系流程制定和执行

1、实施要点

多年的，成熟的提升培训经验，我们更注重：

企业文化与客户方一致

更注重在职提升培训

更注重营销技巧和抗压能力培训

强化员工培训，可以增强企业竞争力，实现企业战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强企业凝聚力。

从公司层面上，使企业培训与企业战略紧密结合；全面性培养与侧重性培训相结合，使员工得到更有利于自身发展的培训，不断完善成本控制方法，有效整合培训资源。从个人发展层面考虑，要尽量为员工量身定做培训计划，采用形式更加丰富多样的学习培训方法，使培训真正成为激励的重要手段。公司的培训涉及专业技能、领导力培训、通用技能培训等。培训不仅能帮助关键员工改进技能，提高效率，而且也是提高他们对企业认同感并最终降低流失率的重要手段。除此之外，根据员工的自身特点和需要，适当调整工作内容，加强员工心理契约的培养，有力的激励员工，增加员工的主动性和忠诚度。

在对呼叫中心的培训管理中，为加强员工的业务知识、专业技能，提升员工的综合素质，建立了一套常态化、制度化的闭环培训、考核与辅导体系。

2、员工培训流程

员工培训根据员工性质分为新员工上岗培训流程和待岗员工培训流程

3、培训形式

听取优秀录音

选取呼叫中心内部优秀员工的录音或合作方提供的优秀录音。讲师辅导新员工有一个感性认识，将优秀的标准具体化，便于新员工理解和消化。

进行模拟练习，主要是在新员工之间相互练习，同时请其他部门人员参加练习。

在岗培训

人员综合素质提升，比如开展服务亲和力培训、电话沟通技巧、基础销售技巧、客户消费心理、投诉处理技巧、客户服务理念、情绪及压力管理等方面的培训。

带徒培训

分组或指定一对一、一对多的培训提升方式

4、培训效果的跟踪评估

为了保证培训的效果，确保培训的统一实效性，我们从训前、训中、训后三个环节，加强了对培训效果的评测。

训前评估：保证培训项目组织合理、运行顺利、保证受训者对培训项目的满意度。明确培训项目选择的优劣。

训中评估：在培训实施过程中进行评估，控制培训实施的有效程度。了解培训预期目标的实现程度。

训后评估：是对培训的最终效果进行评价，是培训评估中最为重要的部分。为后期培训计划、培训项目的制定与实施等提供有益的帮助。

5、持证上岗制度

岗前培训认证：对上岗客服代表进行岗前培训效果评估，并对评估效果进行等级认证。

在岗实习认证：对实习客服代表进行在岗实习表现及绩效评测。

在岗培训认证：对在岗客服代表进行的二次培训效果评估及认证。

在岗星级认证：对在岗客服代表进行业务绩效、日常表现综合考核后的等级认证，星级认证是客服代表级别等级的最直接体现。

在岗绩效认证：对在岗客服代表进行业务绩效考核制订及评测，评测结果与薪酬直接挂钩。

2外呼人员营销规范

外呼营销是通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。

2.1外呼人员岗位职责

1、服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。

2、严格执行外呼服务中心的服务政策、营销业务，贯彻公司各项管理制度及绩效考核方案。

3、通过自身不断提高自身素质、工作效率以及各方面能力

4、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;

6、管理客户信息，实时更新客户数据库。积极主动学习了解最新行业知识。

7、及时收集汇总客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。

2.2现场纪律管理要求

准时上下班，早上8：15早点评，8：25准时进坐席外呼，中午12:40开午点评，13:00准时进系统外呼，下午18:00迁出系统准备下班；

上下班前后半小时内不得外出，特殊情况特殊申请；

外出时需要到包组质检处领取小休牌，每次每个班组只允许有一个人外出，没有小休牌不得外出；

不得将手机带入机房，更不允许在机房内玩手机，不得将一切带有USB插口的设备带入机房，更不得将这些设备连接到工作机器上，一经发现视情节严重严肃处理；

手机不得已带入机房情况下，需要上交包组质检处，不下班不得领取手机；

上班期间必须佩带工牌，着工装；

机房内禁止吃东西、大声喧哗、上班期间禁止串坐席，聚众聊天；

禁止将水、液体状的东西倒入地毯，影响机房环境卫生；

爱护设备，不要颤自更换耳机和善自换坐席，必须上报班长之后方可进行更换，发现有坏的耳机话盒必须及时上报；

机房四轻制度：轻说话、轻挪椅、轻脚步、轻关门

进入公司讲普通话，禁止方言带入工作场地；

下班后将自己的东西带走，保持工作台面整洁、卫生；

所有在岗人员未经中心经理批准不得擅自将视频、图片、游戏等与工作无关的内容上挂内网，一经发现严肃处理，如果因上挂的内容引起系统故障或瘫痪要扣除当月工资，给予辞退处理并追究相应法律责任；

2.3考勤管理规范

新员工培训期以及正式上岗前不得请假（丧假除外），如出现请假现象，停发培训费；

上岗后有事提前替换班，找到替班者报中心经理批准方可休班；

在未找到替班者前，请事假一天扣除绩效1分并扣除当月全勤奖，病假（出具2级以上医院证明）扣除当月全勤奖，小时假按照每小时扣0.2分绩效，当月小时假累计8.5小时扣除当月全勤奖，当月请假未补回扣除当月绩效工资，当月补回不扣绩效只扣除全勤奖；

丧假（直系亲属）3天，婚假（23周岁以上晚婚）10天，婚假期间每天20元假期补助，发放全月绩效以及全勤奖工资；

旷工，未经得中心经理批准私自不到岗视为旷工，全月累计旷工一次扣除全月绩效奖金，两次扣除当月绩效奖金并罚款100元，三次/三天扣除当月工资并办理旷工离职手续自动解除劳动合同；

出勤，迟到10分钟以内扣除绩效1分，20分钟以上按旷工一次处理；早退，早退10分钟扣除绩效20分，早退20分钟视为旷工2次处理；

2.4现场人员管理

（1）一线人员管理

中心有批量实习到期的员工需要提前进行报备，各业务班组在到期前半个月进行报备，并将人员补充计划一起进行报备；

中心有新人入职开班培训时，各业务班组需要提前一周进行报备人员数，由项目经理统一协调培训内容；

中心管理人员请假需要给项目经理进行备案，月底做工资时候需要向总部提报管理人员出勤情况；

正常情况下，各业务班组客服人员的请假人数不得超过中心总人数的4%，如果超出需要报备项目经理，并反馈原因。

每月25号（自然月）各业务班组需要把下月排班表发给运营主管，如有变更请提前一天进行报备。

2）管理岗管理

管理岗务必遵循项目一切排班规定，不得带头违反，一旦出现违反现象，一次提醒，两次考核，考核100元罚款，3次以上交给公司更高领导处理；

所有的信息传达必须在规定时间内给予发起者回应（不管任何渠道发出的信息），超时未回复视为两种情况给予处分，（1）视为邮件收到，后期出现一切问题，责任中心负责人自行承担；（2）当月出现2次以上未回复者计入考核，每次罚50元，连续累计扣除。

管理岗必须有高超的觉悟、自觉性、责任心，同时必须要有敏锐的观察能力，能够第一时间发现问题，将问题的发生控制在前面，而不是整天当“消防员”，同样的错误不允许返第二次。

2.5生产效率管理

1）任务量分配

月目标设定周期为当月1号截止到次月1号为一个结算周期；

目标设定首先根据发包量进行分解，分解原则是根据中心人员数来领取指标任务量，人员数有各中心自行上报，上报人员时特殊情况需要特殊备注，例如有实习到期人员，需要备注具体到期时间以及实习员工的姓名；

每月的目标量定制在当月的10号定制次月的目标量，形式各业务运营经理一同参与，上报中心人数以及特殊情况，最终敲定后，当月的目标量不能更改。

2）任务达成跟进

根据当月任务目标规划，按天以邮件的方式进行全项目通报；

针对3天指标未达成的中心进行重点通报，并由中心经理分析未达成的原因以及整改提升措施；

根据中心经理提报的整改措施，形成闭环跟进，必须有明确的时间规划，务必在规定时间内达到规划任务指标；

针对未达成的中心预警通报，当月累计三次预警为改善的中心，直接计入考核，视情况的达成给予经济或精神层面的考核。

连续一个季度倒数的各班组主管，经过公司领导研究给予留职降薪警告；

连续两个季度倒数的各班组主管，给予降职降薪处分，并视工作态度给予相应的警告。

2.5交接班管理

中心每天写交接班表，每天包组质检传达的问题要保证每位员工都能知晓，当天未到岗的员工包组质检要做好记录，第二天员工到了以后再进行会议内容的传达；

包组质检调休的情况下，要将会议传达内容交接给后台质检或中心经理，并由交接人帮助会议内容的传达；

每天休班的包组质检，第二天上班前先查阅前一天的布谷鸟，了解一下前一天的项目动态情况，以确保口径变更后执行情况；

中心有休班的，后台管理岗做好当天业务内容的更改，第二天上班前会议形式给休班的人员进行传达；

各班组主管休班时，要把各班组的事情在前一天下班前安排给班长，由班长进行第二天工作的主持以及指标完成的监督；

2.6业务规范及考核管理

数据经理负责整个外呼数据统筹安排，例如发送所有外呼数据统一出口由赵甘伟负责，如果因未及时输出数据导致外呼延迟，数据经理负全部责任，视情况的严重程度给予200-500不等的处分。

各业务班组数据使用预警，如果因各业务班组负责人未能及时上报数据预警信息导致全员停呼的，各业务班组负责人负全部责任，因分管数据经理未能及时抽调分配数据导致全员停呼，分管数据经理负全部责任，每次视情况严重程度给予300-500不等处分。

各业务班组数据使用准确性，如果各基地负责人接到更换数据、以及结单数据时间时，因未能在规定时间内进行更换或结单造成的一切损失，由各业务班组负责人负全部责任；因分管数据经理未能及时安排造成的一切损失，由分管数据经理负全部责任，每次视情况严重程度给予300-500不等处分。

数据上传开通前，需要与前一天开通的数据进行排比，避免出现因技术提出错误而导致上传开通错误，因未排比导致出现的错误要承担相应的责任，每次给予300-500元不等处分。

各班组负责人数据提取准确性，因监督不到位而导致数据提取不及时以及数据提取错误，造成的一切损失由中心负责人承担，每次给予500-1000元不等处罚，再严重者直接交给更高领导直接处理。

2.7营销服务过程管理

现场旁听指导

通过质检人员巡视现场，旁听外呼人员外呼情况，发现问题，并纠正、跟踪改进问题的方式来实现质量监控，提高客服代表的外呼质量。

实时在线监听指导

指外呼人员在拜访过程中，质检员通过系统现场监听外呼情况，及时发现外呼人员存在的问题，并纠正、跟踪改进问题的，提高外呼人员的外呼质量。此方式具有及时性，能在最短时间内发现问题，并纠正问题，给用户良好感知。

录音抽查监听指导

质检员根据发现的问题，通过事后抽查录音的方式对存在的问题进行再次确认或跟踪问题是否改进，此方式可保证发现问题的准确性和跟踪改进问题的彻底性。

投诉反馈指导

申诉处理人员在处理申诉过程中发现外呼人员的口径存在投诉隐患，或发现某个外呼人员的申诉量较大时，及时反馈质检员，质检员根据反馈信息进行实时在线监听和录音抽查监听来确认问题，并辅导改进问题。

2.8重点指标监控管理

外呼量：根据单天上班时间规定外呼量，人时量在30-50之间，需要根据每批次数据的拨测接通率进行合理定制；

接通率：根据甲方拨测值进行定目标，此指标直接反应出数据质量，将直接影响到我们的整体效率情况；

成功率：根据甲方的拨测值为基础目标，我们内部进行数据二遍拨测，有重点团队以及凤凰团队进行校验甲方拨测准确性，达到甲方拨测值将做我们基础指标，超出甲方拨测值，将会以我们自有拨测作为最终目标进行定制；如多低于甲方拨测值2个百分点，我们将会根据现场外呼情况，挖掘客户无需求原因，在进一步与甲方沟通；

挂机率：挂机率一方面反映出客户的需求率、客户群体，另一方面根据挂机率识别我们个人技能高低；

客户满意度：满意度目标值99%，实际完成值为99.40%左右，该项指标将直接反映出我们服务态度，是否能够得到客户的认可，针对满意度低于99%的同事进行单独分析，并听取不满意录音，找到问题以便于更好的提升满意度；

转接率：转接率考核值90%，实际完成值为99%左右，只有我们进行转接后客户才能在线语音评判，这也是对我们整个服务过程的重要监控：

客户参评率：电话挂机前必须引导客户对我们的本次服务进行参评，以确保满意度的达成；

有理投诉率：针对客户任何一个投诉都要进行重点的录音分析，从中找出被投诉的问题点，进行全员录音分享，以此警戒，控制有理由投诉的产生。

3质量检查管控

3.1电话营销质量管理的意义

山东联通的电话营销业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于：

维护山东联通公司及客户的利益

座席代表所呼出的每一通电话，都代表着山东联通的形象，考虑呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。

掌握座席代表的工作技能

对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。

为座席代表的培训提供案例

通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。

为项目运营提供有益参考

正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。

3.2建立质量测评体系

建立上线前服务质量测评体系

通过对营销案分类，实现对方案内容的精确评估；

通过对各类活动、各部门的分类测评，实现服务质量控制的全员参与；

通过项目试呼，把控电话营销服务过程的重点监控点

建立上线后服务质量测评体系

通过对影响产品服务质量维度的综合分析，建立产品服务健康度的评估模型；

通过对影响营销案服务质量维度的综合分析，建立营销案服务健康度评估模型；

实现对“服务健康度”的多维度综合分析评价

3.3外呼质量检查方案

外呼质检模板

评分项目	评分指标	分值
营销流程	准备工作	业务内容	4
		营销对象	2
		营销状态	10
		营销工具	2
	开场白	自我介绍	5
	业务介绍	准确性	5
		全面性	5
		有机结合	5
	探询需求，处理异议	探询需求	5
		处理异议	5
	促成交易	交易请求	2
		办理流程	8
	结束	确定办理	3
		规范操作	3
营销技巧	语音技巧	6
	语言技巧	6
	聆听技巧	4
	提问技巧	8
	引导技巧	8
加分项	沟通氛围	2
	营销效果	2

执行具体规范

1、营销流程：

（1）准备工作：

a、业务内容：

4：能够准确解答客户提出的非营销业务问题或简要解答后提供相应的解决办法。

2：对于客户提出的非营销业务问题未能做出适当的解答，但能提供一定的解决办法；或出现2次（含）以上口误。

0：对客户提出的非营销业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的非营销内容知识，但业务解释错误。

b、营销对象：

2：在营销之前能够对数据进行查询，保证目标客户的准确性。

0：未进行查询，导致对无效数据进行营销；或客户资料掌握错误。

c、营销状态：

10：调整好自己的声音、情绪，服务耐心、主动，体现服务人员的专业精神。

9：未能充分准备好声音，中途出现沙哑、咳嗽、清嗓等状况。

7：营销过程中，情绪虽有些波动，但能及时调整，对客户感知影响不大；或服务不积极、不主动，因电话经理主观意识而导致没有为客户提供解答、帮助。。

5：出现两次情绪波动，服务不够耐心。

3：服务态度始终不耐心，多次出现抢话、质问客户等现象，给客户感知带来一定负面影响。

0：出现训斥、谩骂客户等现象，或客户对电话经理的服务态度表示不满。

d、营销工具：

2：调整好自己的呼出工具，保证营销通畅。

0：非客户原因出现的断音、无人应答等影响通话质量的状况。

（2）开场白：

a、自我介绍：

5：能主动问候客户，并清楚说明自己的身份和来意，并告知接听电话免费。（询问客户目前是否适合谈话，表示尊重。）

4：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有一项未表达清楚。

3：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有两项未表达清楚。

2：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有三项未表达清楚。

0：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，均未表达清楚，就直入主题。

（3）业务介绍：

a、准确性：

5：能将所营销的业务准确无误地介绍给客户。

3：介绍业务时出现1次错误或2次没有更改为正确答案的口误或2次以上已更改为正确答案的口误。

0：介绍业务时出现1次以上的错误或2次以上没有更改为正确答案的口误。

b、全面性：

5：能将业务的月租、费率、办理取消方式及手续、生效及执行时间、业务本身所具有的特点、要求及业务所涉及相关优惠活动的内容等全面地向客户加以介绍。

3：出现1-2项内容未进行介绍。

0：出现2项以上的内容未进行介绍。

c、有机结合：

5：能合理地结合客户消费情况进行营销。

3：能结合客户消费情况，但较形式化或不够合理。

0：未能结合客户消费情况。

（4）探询需求，处理异议：

a、探询需求：

5：能探询客户不办理的原因，并认真听取原因。

3：能探询客户不办理的原因，但没有给客户留时间讲明原因。

0：在不了解客户不办理原因的情况下，未进行相应探询。

b、处理异议：

5：能够至少进行两次且不同角度的异议处理。

3：能够进行异议处理，但角度单一或只进行一次异议处理。

0：未进行任何异议处理就放弃；或对于客户“销号”及“取消移动业务”的异议未进行相应挽留

（5）促成交易：

a、交易请求：

2：能够提出较明确的交易请求。

0：没有提出较明确的交易请求。

b、办理流程：

8：能严格按照现行规定执行正确的密码验证流程；对于意向办理业务但不知道密码的客户，应确定其是机主（或长期使用者）的身份，在确定身份后能按规定将四种设置密码的方式告知客户，根据客户选择有针对性的详细介绍。

5：不符合满分描述中的任一项；有违反验证流程的行为，但未造成不良后果。

2：不符合满分描述中的二项及以上；或对意向办理不知道密码的客户，未提示客户设置密码。

0：未通过验证或通过错误方式验证为客户开通业务。（如：暗示客户初始密码或对密码有倾向性提示，并验证成功。

（6）结束：

a、确定办理：

3：能明确与客户确认为***手机号码开通***业务（若业务有多档位，应明确告知开通的是哪一档），并能为下次营销做好铺垫。

1：无论业务办理成功与否，均未能做好下次营销的铺垫。

0：未能与客户确认是为***手机号码开通业务；或未确认开通的是某业务或某档位；（不符其中任一项，均执行此档标准。

b、规范操作：

3：能按要求进行整合营销，且未出现主动挂机/挂机前做与工作无关事宜等违规行为，能提示客户回拨其当地商务公话的收费标准，当客户长时间未挂机时能够进行提示，对客户的感谢能给予回应等应。

1：出现未按要求整合营销的情况或违规行为中的任一项。

0：同时出现未按要求整合营销和违规行为中的一项；或一项以上违规行为。

2、营销技巧：

（1）语音技巧：

8：语音亲切，语速适中，语调上扬，合理使用重音及停顿。

6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（2）语言技巧：

8：能适时地赞美客户，用词得体，语言简洁，表达连贯。

6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（3）聆听技巧：

4：能够积极关注客户状态或感受，快速、准确领会客户意图，或对于未听清/未听懂的话语能及时与客户确认（确认只限一次）。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（4）提问技巧：

8：能够使用积极的语言进行提问，方式多样，时机掌握较好，问题得当。

6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

（5）引导技巧：

8：能够使用积极的语言进行引导，引导具有针对性，并较好地使用“同理心”，引导灵活。

6：符合满分描述中的三项。

4：符合满分描述中的两项。

2：符合满分描述中的一项。

0：不符合满分描述中的任意一项。

3、加分项：

（1）沟通氛围：

2：能出色控制通话气氛，适时称呼客户，良好把握客户关系，客户感知很好，并对外呼人员提出赞赏。

1：遇到刁难客户或特殊情况时，服务态度始终如一。

（2）营销效果：

2：充分体现高超的营销能力，营销力度及营销技巧把握得当，达到营销成功目的。

1：营销过程中出现值得借鉴的营销话术。

具体说明：

当客户发出购买信号（如：这个业务挺好的），此时电话经理仍继续介绍，应用现标准应在“提问技巧”处加以考核。

在进行整合营销时，如地市要求几个项目同时营销，几个项目处于平等地位时，则对整合的项目也应按标准进行相应考核；如几个项目能分出主次，则次要项目可不做过多要求。（但应保证所介绍业务的准确，若整合项目中出现业务介绍错误的情况，按“准确性”的标准在“准确性”指标中考核。）

电话经理未提出明确的交易请求，但后期能与客户确定办理成功，则视交易请求环节完成；如未能与客户确认，则会在“交易请求”及“确定办理”两项指标上进行双重考核。

电话经理的主动性可以在“营销状态”中考核。

无论电话经理处理了几个客户的异议，只要对“销号”或“取消移动业务”这个异议未进行挽留，在“处理异议”一项均为0分。

普通话水平不做过多考核，但希望各地市自行加强普通话水平。

营销流程是考核是否做了，而营销技巧是考核做得好与不好。营销流程是针对每个环节而言（除“准备工作”外），而营销技巧与准备工作是针对整体录音而言。

未涉及的流程或技巧视为得分。

对于营销成功的录音，营销技巧可不作考核，只需把握“营销流程”，可以在“准备工作（业务内容、营销状态、营销工具）”、“开场白”、“业务介绍（准确性、全面性）”、“促成交易（办理流程）”、“结束（确定办理、规范操作）”等环节考核。

对于意向办理但不知道密码的客户，应提示客户设置密码，方便以后办理业务，但提示客户设置密码时，必须先确定客户是机主（或长期使用者），然后将我省4种设置密码的方式告知客户，根据客户的选择详细提示。

在成功营销的通话中，应明确提示客户：是为其***手机号码（手机号码读出）开通***业务（业务读出）。

3.4质量监控的方式

现场观摩旁听指导

通过质检人员巡视现场，旁听外呼人员外呼情况，发现问题，并纠正、跟踪改进问题的方式来实现质量监控，提高坐席员的外呼质量。

实时在线监听指导

指外呼人员在拜访过程中，质检员通过系统现场监听外呼情况，及时发现外呼人员存在的问题，并纠正、跟踪改进问题的，提高坐席员的外呼质量。此方式具有及时性，能在最短时间内发现问题，并纠正问题，给用户良好感知。

录音抽查监听指导

质检员根据发现的问题，通过事后抽查录音的方式对存在的问题进行再次确认或跟踪问题是否改进，此方式可保证发现问题的准确性和跟踪改进问题的彻底性。

投诉反馈指导

申诉处理人员在处理申诉过程中发现外呼人员的口径存在投诉隐患，或发现某个外呼人员的申诉量较大时，及时反馈质检员，质检员根据反馈信息进行实时在线监听和录音抽查监听来确认问题，并辅导改进问题。

(1) 监控频率

每日实施质量监控，每天均应保证每位外呼人员都有3个以上被监听记录（辅导性质检的方式）。

(2)服务质量监听评分表

录音抽检打分表

队名：          督导：             年 月          考核时间：

序号

工号

日期

时间

手机号码

结果质量评估（绝对错误）15分

过程质量评估（非绝对错误）15分

对话流程

对话处理技巧

来访目的

备注

用标准的欢迎语问候客户

在适当的时间对客户进行称

理解用户需要

用适合的结束语结束对话

标准普通话

适当的措词

语音清晰程度

适当的响应

给予客户稍候的原因

违反操作规范

一次答复准确

业务技能熟练程度

(3)服务质量考核评分体系

评分等级：四级10、7、4、0

评分原则：以“总原则”作为核心要求。若员工末达成“总原则”要求，则视为不合格，本次服务不再评分，以纠错单方式通报、整改，纳入绩效考核总分的“直接扣分项”进行考核。

评分标准：

服 务 态 度	服务主动、用语规范、及时应答、具备亲和力	服务主动：是指以解读用户问题为导向，尽量采用封闭式问题来了解用户来电意图。应做到一问二答三建议。 用语规范：是指在与客户通话中所使用的标准服务用语（如开头语、结束语等）。严禁使用服务禁语（“不知道”“没办法”等）。灵活使用各种引导语，当用户多次来电时，用适当的语言表达已了解其多拨打的情况，对用户的问题很重视，并采取灵活措施切实解决问题：在转语音节点前，应准确表达出要将用户来电转到相应节点的用意和目的。为用户创造良好的沟通氛围，通话中使用标准普通话。 及时应答：是指电话呼入及时应答客户，并在通话过程中能够按照规范及时回应用户，进行解释和说明。 具备亲和力：是指声音亲切自然，精神饱满，富有朝气，语音语速适中。	“10”：服务主动、用语规范，及时应答、灵活运用引导语、具备亲和力 “7”：个别字发音不准或服务用语表达较随意（有明显的口语）、个别地方语速快、部分基本用语和引导语不规范，主动性较弱，不能提出合理化建议。 “4”：普通话不标准，语气、语调较平淡，没精神，或基本用语严重不完整（如：开头语、结束语），个别地方未使用引导语，在转接节点原因及目的不明确、不能根据客户情况及时回应（多数情况下慢半拍），主动服务不强，问一句答一句，或语速较快、急于挂机，但未引起用户反感。 “0”：语气生硬或出现服务禁用语（如反问、讽刺用户等；当用户多次来电时未引导用户说明多次拨打的原因和目的。在未向用户说明转接语音的目的情况下，强行将用户电话转至节点。不能根据客户情况及时回应，出现冷场（长时间不应答用户基至主动挂断电话）或推诿用户。
服 务 态 度	工作专心认真聆听，准确理解需求，热情耐心服务。	工作专心：是指工作认真，专注于与用户的沟通。 认真聆听：是指认真仔细了解用户所阐述的内容，关注客户表达，重视客户的每一句话，以便更好的为其解决问题。 准确理解需求：是指在通过程中准确判断用户来电目的。 热情耐心：是指通话中不因客户问题较多或简单，出现急躁情绪，不抢话，良好控制服务心态，杜绝出现不耐烦情绪或严重抢话现象。	“10”：工作专心，认真聆听，准确理解需求，热情耐心服务 “7”：工作不够专心，聆听力较弱，但用提问等辅助方法能很快了解用户的意图和做出正确判断；或个别地方出现抢话，但总体感觉良好。 “4”：聆听力欠佳，需要用户多次叙述问题才能听清。或判断力较弱，不能准确理解用户需求，需要用户多次阐述方能明白。 “0”：工作不认真，不专心，不细致，在没听清用户问题的情况下凭主观臆 断盲目作答，结果答非所问，以及出现明显不耐烦情绪或严重抢话现象。
服 务 态 度	分享分担客户感知，不歧视客户，用客户化的语言和客户能理解和接受的方式解决问题。	分享分担客户感知：是指站在客户立场着想，通过适当的语言对客户情绪进行安抚。如：“请您放心”“我很理解您的心情”“请不要着急”。 不歧视客户是指：重视客户问题，不以主观判断认定用户骚扰性质等。 用客户化的语言和客户能理解和接受的方式解决问题：是指用客户的思维方式和节奏，使用通俗易懂的语言为客户解答问题。	“10”：重视用户问题，不歧视用户，用易于客户理解和接受的语言及方式为客户服务；在必要时用适当的语言对客户情绪进行安抚。 “7”：能站在用户立场考虑，但敏感度较弱，只能对用户明显的激动情绪进行安抚；个别地方使用专业术语，影响用户理解，未引起用户反感。 “4”：不能站在客户立场着想，对客户情绪进行适当安抚；专业术语过多，让用户明显表示不能理解。 “0”：对客户咨询反映的问题表现出嘲讽和不理解；或凭主观判断用户为骚扰用户，产生消极或抵触情绪
服 务 流 程	熟练掌握业务知识、服务流程、系统操作，并按规范执行	熟练掌握业务知识、服务流程、系统操作，并按规范执行：是指应熟练掌握业务知识并灵活运用在各项服务流程中，结合现有系统操作规范，避免出现流程执行不规范情况。	“10”：按照客户意愿准确、全面的达成业务咨询和受理要求，且各项操作均在符合流程要求下灵活执行。 “7”：业务解释正确，但欠全面； “4”：业务解释个别地方出现错误码率，流程执行欠规范（灵活），有漏、错情况。 “0”：业务解释个别地方出现错误（主要是针对费用方面的解释），流程执行完全错误。影响用户使用。
服 务 流 程	合理利用服务方式、服务技巧和各种资源，灵活为客户提供差异化和个性化解决方案	服务方式：是指使用自助服务、接电服务、外呼回复等。 各种资源：是指合理有序利用三级资源：系统资源（资料库、系统、IVR、语音知识节点）、支撑资源（支撑组长、高级咨询）、工单支撑。 灵活为客户提供差异化和个性化解决方案：是指针对客户特殊情况及不同要求，有针对性的灵活运用资源，提供合理解决途径。	“10”：合理利用服务方式、服务技巧和各种资源，灵活为客户提供差异化和个性化解决方案。 “7”：对各项服务方式和三级资源的运用较机械，或在一通电话中为查询一个问题多次请用户等待，但不影响及时解决用户问题。 “4”：不能灵活利用各项服务方式和三级资源，在用户强烈要求下，才试图解决用户问题。或为用户提供的解决方法不合理。 “0”：对用户强烈要求不能灵活处理，严重影响客户感知。
服 务 流 程	在服务过程中，应有高度的危机意识并及时采用特殊的处理方法	从公司形象及利益出发，了解用户意图，在用户感知明显下降时，应及时安抚用户情绪，以解决用户问题为目的，采用逐级上报流程灵活处理特殊问题，避免造成用户投诉升级。	“10”有高度服务危机意识，能及时发现并灵活处理用户问题 “7”：有安抚用户并为用户处理问题的意识，但处理欠灵活，在用户的强烈要求下，被动寻求其他解决方式。 “4”对服务危机敏感度较弱，未采取进一步的有效措施（如上报）。 “0”：无服务危机意识，不能发现和灵活处理用户问题，使用户的不良感知升级。
服 务 优 化 与 提 升	培养客户习惯，管理客户需求，收集并及时上报客户建议	正确引导用户使用自助服务，培养用户自助习惯，以自助方式满足用户需求，提高用户感知，及时了解不足之处并进行反馈，促进自助系统不断完善。	“10”：正确引导用户使用自助服务，有很强的敏感性，主动收集客户意见，并及时反馈； “7”：正确引导用户使用自助服务，但敏感度较弱，在用户要求下才做记录并反馈。 “4”：在应推荐自助服务时未推荐，或在当用户反映不能使用自助时，在用户强烈要求下才做记录并反馈。 “0”：忽视用户感受，对用户意见不予理睬。
服 务 优 化 与 提 升	提高营销意识，积极为客户推荐、办理适用的业务，挽留有离网、退订倾向的客户	适用业务：是指根据用户需求，主动推荐公司相关业务，在满足用户需求的情况下，为公司创造效益。在服务的同时，做好交叉销售。 营销意识：指主动推荐业务（如推荐公司的套餐资费，GPRS套餐等），对于查询SP信息的用户不主动作退订宣传。挽留有离网、退订倾向的客户。	“10”：营销意识强，主动推荐对用户适用的业务或挽留用户（能根据用户情况灵活地提出合理化建议）。 “7”：业务推荐和挽留较机械，介绍业务或挽留力度不强，推荐效果不明显。 “4”：有一定的营销意识，但对推荐的业务或在表达挽留意向时只是一带而过。或所推荐业务对用户并不适用。 “0”：营销意识谈薄，未主动推荐业务或挽留用户，或向查询SP信息的用户主动作退订宣传。
服 务 优 化 与 提 升	正确对待系统故障和内部服务脱节、信息不对称等现象，采用适当的方式安抚客户，主动及时上报，推动问题彻底解决。	系统故障：是指出现大面积的网络故障、计费差错、客户系统无法正常办理业务等。 临时系统故障：是指因临时系统原因引起的小面积和个体系统出现问题（如：系统自动退出、通话过程中无故断线、鼠标不灵等临时无法正常办理或查询业务） 服务脱节、信息不对称：是资料不同步、解释口径不一致、服务范围不统一、支撑部门对于投诉回复不及时或回复内容客户不接受等。	“10”：对系统故障有很强的敏感性，及时发现问题，并及时上报；对于服务脱节现象能采用适当的方式安抚客户，主动及时上报。 “7”：能意识到出现系统故障或内部服务脱节现象，能对用户进行较好的安抚，但在用户强烈反映下，才做记录并反馈。 “4”：对系统故障或内部服务脱节现象敏感性较弱，发现问题不能及时上报且对用户不能采取适当的方式进行安抚。 “0”：对系统故障或内部服务脱节现象无敏感性。不能正确对待系统故障。

3.5质量提升方案

1、培育期：学习业务知识、接续技巧及各项服务规范，适应接续环境，树立自信，养成良好习惯。

2、生长期：根据现有人员情况制定月度、季度和年度各项质量指标目标值，并监督目标值的完成。通过“日事日清，日清日高”的方法提升质量指标。

3、成长期：对指标短板不断进行跟踪，有效执行提升措施。

4、成熟期：不断总结经验与不足，明确短板，利用PDCA方法提升短板指标，制定下步工作计划及指标提升方案，总结指标提升技巧，做好指标的提升跟进。

4投诉处理规程

客户投诉率通常是评价呼叫中心客户满意度的关键指标。随着客户服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。公司始终把进行科学有效的投诉管理作为外包项目运营而言是非常重要的工作。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们认为，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

4.1投诉管理

（1）投诉平台

客户满意是呼叫中心服务标准衡量的重要指标，有效的控制投诉也是我们的质量监控的重要工作，面对客户的投诉，我们不仅要妥善处理，而且我们更关注是建立企业投诉数据库，对投诉数据分析，既可以为银行改善产品和服务获取第一手资料。又可以改善客服中心运营管理。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，我们可以找到客服中心运营管理中的各种问题，从而改善服务，提高用户满意度。

（2）建立投诉流程、受理流程

首先要做的事情便是设计投诉流程和受理流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。

呼叫中心在设计投诉流程时，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

（3）确定投诉解决方案

投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently Asked Questions） 是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

（4）投诉责任人管理

投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。要求投诉管理人员不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养；

明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果；

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案；

加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

4.2确定投诉结果运用

客户投诉对于呼叫中心运营管理来说，永远都是一种开始，一种收获。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到呼叫中心各相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。

4.3投诉流程

4.4投诉处理技巧原则

用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

表示道歉：如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

记录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

解决问题：探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

假设可能出现的几种情景及应对措施

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。

把握好最终处理原则，超出原则不予接受

4.5投诉处理避免的6个方面

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于为自己开脱

5营销数据分析

5.1项目过程管理

我司针对项目特点将生产运营全过程进行全景式展示，锁定关键点，明确责任人，把控过程管理。在日常运营管理中，通过目标管理-现场管理 -品质管理 -流失管控等环节进行过程管理，具体如下：

5.2目标管理

在日常运营管理中，我司采用高标准、严要求来确保各项指标达成，并根据员工营销指标完成情况进行员工月度考核评价。在业务KPI指标管理中主要通过目标管理开展工作，过程中重点跟进指标把控。

工作目标主要围绕客户方指标为重点，逐层分解到各级管理岗、一线员工，分别占有不同的权重，一线员工以量化指标为主，纳入到绩效考核中。

目标完成情况对应绩效考核得分，对应员工收入、评优、晋升。

目标制定到人、到月、到日，专人监控，时时公布、排序，鼓励优秀，帮扶后进。

（1）每月初根据合作方提前预估外呼营销量，准备人员及考核指标，并将任务量分摊到个人。目标将在每个月的月初第一天，项目召开员工大会，将各中心、各组的目标进行下发。

（2）项目经理根据现场人员成长情况，分层制定不同员工的任务计划，并通过多劳多得、量质双优的方式制定薪酬体系和绩效考核。包含满意度、营销成功率、工时利用率等。

5.3指标管控与验收

在项目指标考核中，严格按照合作方考核要求制定考核标准，与合作方要求对标，高标准严要求，实际运营中我们的运营指标目标值如下：

维度	指标类别	指标名称	考核值	目标值
KPI考核	服务指标（50分）	服务规范（10分）	差错率≤4%得满分，≥10%得0分	3.8%以内
		满意度评定（25分）	满意度≥92%得满分，＜85%不得分	93%以上
		外呼投诉率（15分）	按照≤1.0%得满分，≥2.0%得0分	0.8%以内
	业绩指标（30分）	外呼营销成功率（30分）	超过12%（含）得满分，低于7%不得分	15%以上
	管理指标（20分）	规范操作（5分）	A.未按要求进行客户身份信息核实，扣1分/次。B.未按业务开通规范操作的，扣1分/次。	0次
		报表提交及时率（5分）	未按规定时间提交数据、外呼评估效果分析等报表，扣2分/次，报表数据要求准确，全月报表数据未出现差错不扣分，报表数据差错在10件及以上不得分	0次
		外呼脚本的执行（5分）	必须按照公司提供的外呼脚本进行外呼营销，若发现一次不规范，扣1分/次。	0次
		运营管理（5分）	未及时处理造成投诉超时，扣2分/次	0次
	倒扣项	不知情考核	未经客户允许擅自办理业务引发投诉，扣500元/次；外呼项目过程中如因外呼营销员工作失误或服务质量造成投诉退费的，所退费用均在乙方酬金中扣除，并视情节的严重性在最终酬金中加倍扣除。	0例
		升级投诉	普通投诉一旦升级且被认定有效，按投诉等级进行倒扣：1级：若投诉升级至甲方市公司、区消协、区工商局、区级媒体等，扣400元/次；2级：若投诉升级至工业和信息化部、市通管局、市消协、市工商局、甲方集团公司、市级媒体等，中央媒体等，扣500元/次（并视情况取消外呼代表的外呼资格或终止与乙方合作）。	0例

为达成各项指标的目标值，我们主要通过以下措施来保障：

服务指标

服务规范

规范的外呼服务过程能够有效促进营销成功，提升客户对业务满意程度，能够直接体现我们专业的服务水平。

规范外呼用语，提升服务理念

要求员工在外呼过程中，严格按照外呼服务用语，包括但不限于对客户的称呼、自报家门、产品介绍及营销、结束语致谢等，让客户在接听的过程中，轻松愉快的了解产品，对成功营销起到积极推进作用。

严格遵循合作方外呼脚本话术

要求员工在营销过程中，严格按照合作方脚本话术进行营销，不夸大产品好处，不恶意引导客户思路、对于客户意愿度二次确认等确保营销过程本着公平、公正、遵从客户意愿原则。

加强对外呼录音监听管理，不断提高服务水平

在实际运营过程中，对于服务规范分录音抽查和现场监听两种方式执行：要求质检岗对当天外呼录音全员覆盖，每天每人至少监听4条，对重点跟踪人员的录音加大监听力度，每天每人至少监听10条，对外呼成功优秀案例或不符合服务要求的情况做到奖罚分明。

满意度评定

满意度是衡量运营服务水平的关键指标，项目运行期间以合作方考核要求92%为最低目标。通过多种手段达成指标，最大程度提升客户满意度。同时在运行中严格规范操作流程，提升员工职业素养，杜绝出现重大失误或客户投诉。

听取不满意录音，汇总共性及个性问题，开展专项培训并总结优秀话术；

针对满意度较低班组人员进行专项跟进；

针对特殊时间段（临近下班时段）现场主管加强巡场力度；

管理岗组织优秀案例分享学习，薄弱人员取长补短；

一对一帮扶，针对能力较弱的人员安排导师帮带，通过导师一对一的指点帮扶，帮助其快速的提升成长。

外呼投诉率

严格按照合作方有关投诉处理规范执行，重点做好：按投诉分类进行投诉处理和升级处理；重要客户投诉第一时间上报；涉及客户方平台、产品、服务等舆情事件第一时间上报；

我司在投诉处理过程时，尽可能详尽的掌握各个处理环节人员的职责范围，根据职责范围划分在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，投诉处理过程中明确规定各环节处理周期和责任人，设定专人对本项目投诉负责，以保证投诉解决的时效性，提升客户满意度。

为有效降低外呼投诉率，我司制定严格的服务禁忌管理，以下行为为严禁出现的行为，一旦出现，则立马辞退处理：

由于服务态度造成客户投诉的行为；

在外呼通话中与客户发生争执、谩骂的；

主动让客户投诉的、让客户找 3.15 的、服务态度问题，极度不耐烦，客户在外呼过程中强烈表示不满；让客户联系媒体、其他途径曝光等。

业绩指标（外呼营销成功率）

为保证外呼营销成功率达到15%以上，在日常运营管理中，主要通过以下措施开展：

新进组前三天：首先进行面谈

了解员工基本信息、工作需求点、性格类型；团队实行“师徒制”选定对应的师傅进行帮扶；进行三天的基本外呼话术流程、异议处理、预约管理、操作习惯的熟练。

专家指导

组建专家团队，输出营销技能口径，并针对指标较弱员工实行强弱帮扶专家导师制，进一步强化话术流程、异议处理、预约管理、操作习惯，并进行在线辅导及线上跟听教学，利用下班时间师徒进行录音分享，进一步强化技能技巧。

针对性分析

针对同批次的员工数据进行分析对比，找出员工差距点，进行相应问题分析，重点解决确保员工形成良好的习惯，并给予优秀师徒进行表彰。

持续性跟进

各团队持续对员工线上的成功单和非成功单进行监听，并且同其师傅一起通过录音去分析员工所存在的问题，并找到对应的优秀录音解决指标弱的问题。

除以上几点外，管理团队还可组织学习优秀话术，不定期组织优秀话术以及优秀录音的分享，通过分享，提高员工外呼营销水平。及时关注员工状态。针对情绪不佳的员工，及时关注员工状态，做到及时关心，适时安抚。

管理指标

在日常运营管理中，我司严格遵守合作方要求，规范操作，及时提交报表，严格执行外呼脚本，将运营管理时间分解到月、天、小时，确保运营管理平稳有序。

规范操作

一线坐席务必按要求进行客户身份信息核实，以及按业务开通规范操作；

质检岗每天对录音进行抽听，发现不按操作规范执行者立即下线培训，并对录音进行补救，回访客户；

对多次出现操作不规范的坐席直接予以停呼处理，返培通关再上线。

报表提交及时率

各项报表按要求时间进行提交反馈，并且要求数据的准确性，对不按时提交以及数据出现错误情况将视情况进行绩效考核。详见4.1.3.1报表反馈机制

外呼脚本执行

要求员工严格按照合作方脚本话术进行营销，产品介绍清晰明了，不夸大产品好处，不恶意引导客户思路、对于客户意愿度二次确认等确保营销过程本着公平、公正、遵从客户意愿原则。若发现不规范话术将按照质检标准进行考评。

运营管理

从一线坐席至项目经理应提高运营事件的敏感度，发现问题立即上报，给出处理方案，避免事件扩大化。比如针对客户投诉，应尽快给予客户安抚，避免投诉超时或者升级。

倒扣项

不知情考核

在业务营销过程中，要求员工严格按照客户意愿完成营销，对客户意愿度必须进行二次确认，平时因质检监听客户意愿不明的情况，要求必须进行100%录音回访，如因意愿度不明确导致引发投诉或因工作失误、服务质量等造成投诉退费的，按照合作方考核对员工进行双倍考核并下线整改，视整改情况决定是否可再次提供服务。

升级投诉

服务高压线，四个零容忍

服务态度零容忍

虚假注册零容忍

不知情订制零容忍

没有二次确认零容忍

一是，制度管人，与员工签订零容忍协议；

二是，文化约束，服务文化宣导长期坚持，从入职到每日晨会每天强调；

三是，加大惩戒，出现零容忍一票否决，重罚重考，警示他人；

四是，科学管控，科学质检，重点高危人员、重点高危业务、重点高危录音等。通过以上措施将投诉有效做好规避

5.4信息沟通机制

按照日、周、月定期报送相关业务报表和报告

报送材料名称	报表名称	内容	统计周期	报送时间限制
运营日报	运营日报（年－月－日）	根据招标方相关服务、运营规范提供每天的回访/营销任务进度、回访探测成功率、回访成功率、营销派单率及派单成功率、用户反馈信息、投诉工单受理量和重要问题等	每日	次日10点
运营周报	运营周报（年－月－第N周）	根据招标方相关服务、运营规范提供每周情况的分析报告，内容要求涵盖每周宽带及3G业务、服务维系回访业务任务进度，人均呼出量/呼通量/发展量（回访成功量）、通话时长、营销成功率、服务质量等关键监控指标分析。	每周	每周一
运营月报	运营月报（年－月）	根据招标方相关服务、运营规范提供每月情况的分析报告，内容要求涵盖各项考核指标完成情况自述、同期或环比情况及原因分析。	每月	每月5号

通过双方的例会制度进行沟通、汇报和通报，其主要形式为例会、月度分析会和紧急会议

会议名称	会议时间	会议内容	与会人员
周管理例会	每周	双方就上周运营情况及存在问题进行沟通、协商解决，投标方进行工作安排，明确各业务口本周的工作重点及重要跟进事项。 投标方提供外包客服业务周运营分析、存在问题、整改措施、下阶段工作计划、需要协调解决的问题等。 招标方提供各项考核指标情况、存在问题、建议整改措施、需要协调解决的问题等。	招标方、投标方 会议召集人：投标方
月度分析例会	每月	投标方通报外包业务上月整体运营情况、各项指标的完成情况、客户投诉和处理情况、现场设备运行情况、客服人员招聘上岗培训情况等，分析存在问题及解决措施，提出下月工作计划；招标方通报考核情况并对投标方提出的存在问题解决措施进行讨论，并最终确定协调、解决方案；招标方对投标方提出的下月工作计划进行讨论，并由双方协商确定工作计划；招标方对投标方工作提出具体要求，并由双方协商确认；其他议题。	招标方、投标方会议召集人： 招标方
紧急会议	针对紧急情况临时召开	解决实际管理运行中发生的突发性问题	会议召集人： 双方均可针对紧急情况发起。

信息沟通机制保障

信息沟通涉及：管理层定期沟通、双方高层领导定期进行联席例会，总结阶段性合作成果，推动双方合作不断深化；每季度进行联席沟通例会，主要听取合作工作进展的汇报，共同解决运营中的问题，排除工作中的困难；日常报表沟通、定期项目会议沟通（早会、周例会、总结会、经分会等）。

5.5日常运营数据分析

运营中心日常数据对接规范
报表类型	报表明细	上报日期	监督人/收件人	监督人/抄送
数据管理	日数据	文档项目日报	每日上午10点之前发送完毕	项目负责人	公司领导
		效率透视表	每日上午10点30之前发送完毕	品质优化部
		项目指标（短信）	每日上午10点30之前发送完毕	项目负责人
		个人工作日志	当日下班之前汇总完毕	项目负责人
	周数据	运营周报	每周1下班之前发送完毕	项目负责人	公司领导
		周绩效分析	每周2下班之前发送完毕	项目负责人
		周会议纪要	每周3下班之前发送完毕	项目负责人
		项目花名册	每周5上午11点之前发送完毕	人资档案处
	月数据	项目月报	每月2号下班之前发送完毕	项目负责人	公司领导
		月绩效分析	每月2号下班之前发送完毕	项目负责人
		培训需求	每月15号发送完毕	公司培训部
		项目月分析会议纪要	每月10号之前发送完毕	项目负责人
人事管理	项目排班表	每月28日提交次月排班表	项目负责人	公司领导
	项目员工月考勤表	每月7号下班之前发送完毕	公司薪酬部
	项目月员工绩效表	每月7号下班之前发送完毕	公司薪酬部
	项目月员工请假单据	每月5号下班之前上交完毕	人员关系处
	管理层月KPI绩效表	每月5号下班之前发送完毕	公司薪酬部
	项目运营月结算单（预估）	每月4号上午12点前提交完毕	品质优化部
	人员需求表	每月15号前提交次月人员需求表	公司招聘部
	系统维护需求表	系统维护前提交完毕	公司技术部
	用车申请表	每周五提交完毕	公司行政
	办公物资申请表	每周三提交完毕	公司行政

5.5.1运营日报

年      月    日**项目运营日报

一、人员情况
项目	中心	物理坐席	总人数	各状态人数	实际人数（总人数-特殊）
				培训期	试用期	客服代表	班长	话务支撑	特殊（产假等本月不在中心人员）
				（0-15天）	（2个月以内）	（2个月以上）
二、项目整体运营情况
业务	中心	折合人数	工时利用率	外呼量	人均外呼量	接通量	人均接通量	接通率	接通成功率	任务完成情况
三、员工工作量及效率分析
组别	组员	外呼量	接通量	接通率	通话均长	业务量	小时量	工时利用率	周完成度	排名
四、服务质量分析
组别	组员	流水	服务情况	工单情况	致命错误量	非致命错误量	质检量	培训需求
五、投诉处理
组别	组员	投诉流水	投诉内容	处理结果	投诉点评	培训需求
六、其它情况

5.5.2运营月报

年      月**项目运营情况分析

一、接续量完成情况：

本月话务量共计完成接续产量***张，完成规划量***的**%，完成公司规划量**的**%，其中**基地（**人）完成接续产量**张，完成总接续量的**%，月人均产量**张，人均与规则值超出**余张。

二、人员情况：

1、整体人员情况：

截止**月31日天**中心共计在职人员**人、其中一部*人，二部*人。

中心	话务支撑岗	值班经理	培训一期	培训二期	已提交离职	在职人员合计
**一部	**	**	**	**	*	**

2、培训情况：

**月份共组织了二批次培训，其中第一批次员工*月**日分别从**和**两地参培，该批次员工计划**月**日写实；第二批次培训于**月**日在**参培，目前该批次员工正在两两接续阶段；

3、人员流失情况：

**月份共计流失*人，流失率**%。其中*人调岗至**中心，离职流失*人（**一中心流失*人，**二中心流失*人）。

4、流失情况分析

流失的主要原因表现在转型期对新业务的接续要求及班次适应不了。

三、指标完成情况：

1、整体效率情况：

本月共完成接续产量**张，完成率**%，工时利用率**%，小时产量**张，通话均长**秒，每话务处理时长**秒。

2、培训期间各批次效率指标情况：

培训一期人员共完成接续产量**张，工时利用率**%，小时产量**张，通话均长**秒，每话务处理时长**秒。

培训二期人员共完成接续产量**张，系统工时利用率**%，系统小时产量**张，通话均长**秒，每话务处理时长**秒。

3、与**中心效率对比情况：

**月份，**接续人员共计**人，从接续情况对比来看，目前**中心培训期人员效率指标略低于**中心培训期人员指标，其中工时利用率指标低2.98%，小时产量指标低**张/小时。具体情况如下：

中心	状态	工时利用率	小时产量
**中心	客服代表	**%	**
	话务支撑	**%	**
	班长	**%	**
	试用期	**%	**
	培训期	**%	**
**中心 汇总	**%

四、目前主要存在的问题及改进措施

1、主要问题：

出勤率较低：目前人员思想不稳定，请假人员较多是导致出勤率低的主要原因；

工时利用率偏低，示忙时长及频繁外出是工时利用率偏低的主要原因；

处理时长长：表现在业务和系统操作不熟练，语言啰嗦是导致话务处理时长较长的原因；

系统签入遵时度偏低。排班工时内的签入、签出的时间未严格按照排班工时执行，导致遵时度偏低。

2、改进措施：

（1）完善现场规范流程，加强现场管控，合理安排人员外出，控制示忙时长；

（2）现场规范出勤制度，严格把控排班工时内签入、签出系统的时间，提升系统签入遵时度；

（3）每周圈定重点关注人员，由话务支撑岗责任到人，执行一对一帮扶，提升效率指标；

（4）由**中心帮扶老师协助现场完成话务处理时长较长人员的问题点搜集，并跟进帮扶。

五、下月工作目标及计划：

1、中心内部明确分工，根据写实情况，完善班组架构；

2、**月计划规划**万接续量，运营部根据任务量情况以中心为单位，分配到个人，并逐一推进落实；

3、制定工时利用率提升目标（**月份**%）及措施，加强现场管控、规范操作；

4、关注各批次的接续情况，协调**中心加大第二批次的帮扶力度，尽早实现一对一接续；

5、加强班会培训，总结接话优秀经验，整理话述规范，减少通话时长；

6、文化氛围塑造，以活动和文化促效率，建立以班组为核心的学习和比拼小组。

5.5.2服务质量通报

年      月**项目服务质量通报

一、总体概述

班组	质检量	质检成绩	致命差错率	非致命差错率
	录音量	工单量	录音得分	工单得分
**

本月服务监督部录音监控量为****个，监控坐席人数为**人，平均**条/人；工单监控为***张，平均**张/人，其中合格工单为**张，合格率为**%，不合格工单为**张。

二、具体情况分析

1、监控明细

本周各组平均成绩基本持平，但A组三项指标注均偏低，其中表现在服务技术和业务处理能力方面，服务技术组平均分为**分，业务处理能力组平均分为**5分，主要原因为该组内有一半为新员工，由于新员工成绩相对较低，故将本组的各项指标拉低。

2、监控项目情况

本周服务礼仪项的达标率较高，但业务处理能力的达标率相对较低，主要原因是回答问题全面性方面扣分较多，表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况。

3、问题类型的监控情况

从问题类型方面分析，在本周**通电话监控中，咨询类业务占到了监控量的**%，主要集中在：服务开通方式、产品资费、服务定制关系，内部投诉类占监控量的**%，主要集中在：服务无法定制方面，两者占比**%。

4、坐席工单监控情况

本周对坐席工单进行抽样监控，监控总量为**张，其中合格工单量为**张，不合格量为**张，不合格工单问题表现在没有录音没工单，工单选项错误，可以看出工单主要问题集中在选项错误上，占不合格工单量的**%。

三、*月份话务员普通投诉通报

本月话务员普通投诉有效量共计**例。以下是产生投诉的人员名单：

班组	姓名	投诉次数	扣罚金额(元)	业务督导	扣罚金额(元)
**

四、*月份话务员申诉服务通报

本月申诉中涉及话务员责任共计*例，涉及*人。以下是处罚人名单：

申诉编号	班组	姓名	投诉原因	责任鉴定	扣罚金额(元)	责任主管	扣罚金额(元)

五、越级投诉服务通报

越级投诉包括省公司监督热线、集团热线及网站。本月越级投诉中属话务员责任*例,涉*人。

编号	班组	姓名	投诉原因	编号	扣罚金额	责任主管	扣罚金额(元)

六、培训要点及计划

知识点	培训范围	培训形式	培训师

6突发事件应急处理预案

6.1坐席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

客户服务代表的处理流程：

客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入外呼流程。

立即通知系统运维专员进行处理。

故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

6.2应用程序/网络/ACD系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。    客户服务代表的处理流程：

客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。

系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的问题，不允许未经许可私自退出系统的行为。

如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

呼叫中心经理根据话务量异常增长预警方案做好人员调配。

系统恢复后组长电话通知上述领导。

组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

6.3断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。   客户服务代表的处理流程：

如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。

如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管和中心经理，即刻安排相关技工及时修复。

断电后为了省电以保证呼出服务，所有不必要使用的电器如（未使用机器、打印机等）应关闭。

供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。

6.4安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对    客户服务代表的处理流程：    1、火灾

客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。

客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。

不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5分钟内通知主管和经理。

主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者**要求保持现场。

6.5个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。    客户服务代表的处理流程：

出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。

现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。

10分钟内现场主管对人员缺少情况做出通话评估，并根据话务量做好人员调配。

如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。

呼叫中心备有医药箱。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

6.6紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

客户服务代表的处理流程：

呼叫中心借助呼出渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。

如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。

数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

6.7话务量异常增涨

类别描述：节假日及促销活动期间话务增涨    客户服务代表的处理流程：

对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

一级支持：安排所有管理人员签入系统进行一级预警应急。

二级支持：在管理人员不能满足应急的情况下将会启用二级应急预案，控制现场的人员外出次数、时间，在紧急情况下，提高现场工作效率。

三级支持：在现场效率、管理人员都签入的情况下还是无法满足应急条件时，根据突发状况时间进行安排休班人员赶到现场应急。

四级支持：在可预计的高话务量来临前，呼叫中心将提前一个月申请启动应急支援小组，在呼叫中心工作期间，应急支援小组成员应遵循呼叫中心的服务流程、服务标准及各项规章制度。

6.8投诉及不能解答问题处理流程

类别描述：投诉及不能解答    客户服务代表的处理流程：

投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。

呼叫中心客户服务代表收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。

如呼叫中心客户服务代表无法解决该投诉案件，应上报至一线组长或主管。有关组长应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，组长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，组长或处理责任人应关闭此投诉。

如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。如投诉与呼叫中心客户服务代表无关，组长或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与客户服务代表有关，组长或主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。

任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。

对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。

6.9非正常来电处理流程

类别描述：非正常来电    客户服务代表的处理流程：

记录来电号码并交由主管处理；

注意全程的文明用语，及时回拨；

接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”

6.10投诉升级处理流程

类别描述：投诉升级客户服务代表的处理流程：

投诉升级是指当客户服务代表面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或客户服务代表缺乏授权及有关信息时。客户服务代表对无法独立解决的问题时，应尽快通知一线组长，由一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。